Assistance & accompagnement

Dans une entreprise sans compétence informatique, il est nécessaire d'apporter un soutien au quotidien aux utilisateurs afin que l'utilisation de l'outil informatique soit rendue la plus simple et la plus efficace possible. Il est important de faire en sorte que l'utilisation de cet outil informatique professionnel n'engendre pas de gêne ou de stress et contribue à l'efficacité du collaborateur.

Pour ce faire ALD@RAN a développé une organisation d'assistance auprès des utilisateurs qui passe par l'accueil des demandes au travers d'un standard téléphonique ou par un système de gestion des demandes d'assistance ou d'intervention via la création d'un ticket sur un site Web dédié, voir la prise d'appel en direct et par une intervention à distance en télémaintenance.

L'équipe ALD@RAN utilise le logiciel Team Viewer pour prendre le contrôle à distance de l'appareil pendant l'intervention.

En l'absence d'une application, une assistance téléphonique explique la procédure, nécessitant un numéro ID et un mot de passe générés par l'application.

L'assistance en ligne résout rapidement les problèmes informatiques, limitée à 2 heures. Au-delà une formation utilisateur ou une intervention sur site peut être envisagée. Le diagnostic initial peut conduire à une intervention sur site ou au retour de la machine en atelier pour réparation matérielle ou réinstallation logicielle.

L'intervention sur site peut résulter d'une télémaintenance ou du diagnostic initial. Selon l'urgence, elle peut être déclenchée immédiatement ou planifiée en accord avec l'utilisateur et l'entreprise. En dernier recours, la récupération d'un poste sur site est possible pour la réparation en atelier. Avant toute intervention à l'atelier, une sauvegarde complète est effectuée pour garantir la récupération des données utilisateur. Après la réinstallation, les données sont réintroduites dans un répertoire défini lors de la récupération. Pour les machines sous garantie, ALD@RAN peut gérer l'ensemble du processus de service après-vente.

La déclaration d'incident peut être faite par l'utilisateur, un référent informatique, ou un chef de service via le site de ticketing ALD@RAN ou par téléphone. Un ticket d'incident est créé avec des détails tels que l'entreprise, l'utilisateur et la difficulté rencontrée. Le ticket indique soit la résolution du problème et le temps imparti, soit la nécessité d'une intervention sur site ou d'une recherche planifiée. Chaque action est décrite avec un temps assigné pour un suivi qualifié et quantifié par l'entreprise cliente, avec des e-mails de suivi pour chaque évolution du ticket.

• Prise en charge de la machine sur site ou réception à l'atelier
• Création d'une sauvegarde préalable
• Envoi auprès du service constructeur ou éditeur
• Suivi des réparations
• Récupération de la machine
• Validation de son fonctionnement et retour sur site auprès de l'utilisateur